Implementación de un sistema de control de gestión para una empresa proveedora de servicio técnico de equipos celulares

Abstract

El proyecto se desarrolló en una empresa proveedora de servicio técnico de equipos celulares que presentaba fallas de calidad en las reparaciones y en la entrega de los equipos originado por el transporte entre las agencias de atención a clientes y los talleres centrales de reparación, lo que provocó la insatisfacción de clientes internos y externos. Por tal motivo el objetivo de este proyecto fue implementar un sistema de Control de Gestión basado en la metodología Balanced Scorecard que permitió conocer el desempeño de cada área del proceso de reparación de equipos celulares, con la finalidad de identificar las operaciones que no se encontraron alineadas con la estrategia de la organización. Con la implementación de estas mejoras, se establecieron los indicadores de gestión y se logró reducir el porcentaje de reingresos en reparaciones, se incrementó la efectividad del tiempo de respuesta para canales de atención al cliente y se logró aumentar el nivel de satisfacción de los clientes