Diseño de un sistema de gestión de calidad para una empresa de servicios (caso de una empresa consultora y de servicios de capacitación)

Abstract

La empresa analizada, está enfrentando problemas debido al crecimiento de sus actividades, por lo cual ha decidido realizar varios estudios, empezando desde la determinación de sus procesos internos y la aplicación de varias herramientas de diagnóstico, como los gráficos de Pareto e Ishikawa. Una vez identificados los procesos de especial interés para colaboradores internos y usuarios se procede a desarrollar el plan de mejoramiento de la empresa, obteniendo como resultado, un mapa de procesos de la situación actual, diagramas de flujo de los procesos que agregan valor, política y objetivos de calidad; los mismos que se van a medir a través de indicadores operativos, el uso de gráficos de control y un sistema de evaluación general, siguiendo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. De esta manera, la empresa organiza adecuadamente su forma de trabajar y es capaz de identificar regularmente nuevas mejoras potenciales que redundan en el aprovechamiento eficiente de sus recursos y satisfacción tanto de sus usuarios como de los colaboradores internos. Concluido el proyecto, se determinan los cuatro procesos operativos sobre los que se aplicará el Sistema de Gestión de la Calidad. Identificando los principales parámetros de calidad, para estos procesos, se desarrollan los II correspondientes objetivos y los indicadores para verificar su cumplimiento; de la misma manera se seleccionan los tipos más apropiados de gráficos de control para analizar los indicadores. Se presentan también los principales procedimientos de control del Sistema, junto a una primera propuesta para la Gestión del Talento Humano en la empresa y los elementos de desarrollo de su Cultura Organizacional. A partir de un primer Análisis FODA, se proponen estrategias y objetivos generales, que inscriben todo el proceso planteado de Gestión de la Calidad. Se concluye, a partir del diagnóstico y los resultados obtenidos, que la empresa se encuentra en un momento oportuno para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Las condiciones son propicias, tanto al interno como las externas y es fundamental potenciar su Talento Humano. Entre las principales recomendaciones que se entregan a la Dirección está la de conformar, a partir de las capacidades y la propia voluntad del personal, una Comisión de Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad que proceda por etapas bien definidas en su tarea; empezando con los procesos de BUSQUEDA DE CONTRATOS y EJECUCIÓN DE LA CONSULTORÍA/CAPACITACIÓN simultáneamente para, una vez afinada la metodología de implantación, continuar con los procesos restantes seleccionados.