Implementación de un sistema de control de gestión para una empresa proveedora de servicio técnico de equipos celulares

Abstract

El presente Informe Profesional tuvo como finalidad describir paso a paso cada una de las fases llevadas a cabo para conseguir la implementación de un sistema de control de gestión basado en la metodología Balanced Scorecard en ABC Manufacturing, una empresa dedicada a prestar el servicio técnico de reparación de equipos celulares y cuyo principal cliente ha sido durante años Mobile S.A. siendo este último el principal operador de telefonía móvil celular del Ecuador, con el 70% de participación de mercado, más de diez millones y medio de clientes y 65 agencias de servicio al cliente a nivel nacional. Se detalló una breve historia de la organización y se aclaró el contexto situacional en el cual se ubicó, y cómo los cambios en las políticas laborales de Ecuador obligaron a replantear el modelo de servicio que se encontraba vigente hasta antes del mes de Julio del año 2008, y que forzó a retirar a los técnicos de los centros de atención a clientes y concentrar las reparaciones en 2 talleres especializados en las ciudades de Quito y Guayaquil. Esto motivó varias fallas en el proceso de reparación las cuales no pudieron ser correctamente cuantificadas en el pasado y que estaban relacionadas con la calidad, tiempo de las reparaciones y los procesos logísticos asociados, lo que generó insatisfacción de los clientes, una disminución en la cantidad de equipos que solicitaban reparaciones, la reducción de los ingresos económicos y que Mobile S.A. haya considerado la opción de buscar un segundo proveedor de este servicio. Ante estos hechos, en una primera etapa se cuantificaron los principales problemas de la organización y se determinó su causa raíz a través de herramientas de análisis. Se detalló la implementación del Balanced Scorecard conjuntamente con un análisis de los resultados obtenidos durante el primer semestre del año 2011, y se plantearon iniciativas para asegurar el cumplimiento de la planeación estratégica. Con la implementación del sistema de control de gestión se logró revertir la tendencia negativa en los ingresos económicos de la empresa obteniendo el 103.39% de cumplimiento de su indicador en Junio del 2011, se experimentó una mejora en la satisfacción de los clientes llegando su indicador al 81.21% en el mismo mes y se reforzó la cooperación entre ABC Manufacturing con su principal cliente.