Nivel de satisfacción del servicio a los clientes de un proveedor de telefonía celular en la ciudad de Guayaquil

Abstract

. La presente investigación fue realizada en la ciudad de Guayaquil, la población objetivo fue la compuesta por los clientes de una empresa proveedora del servicio de Telefonía celular, la empresa que fue sometida al estudio fue el Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones S. A. (CONECEL S.A.), cuyo nombre comercial es PORTA y quien posee en la actualidad el mayor número de clientes a nivel nacional. Se identificaron 3 tipos de clientes: Tarifarios (clientes postpago sin límite de consumo), Autocontrol (clientes postpago con consumo limitado), Prepago (clientes con consumo limitado prepagado). Para la recolección de datos se realizó una encuesta de Satisfacción para esto se diseñaron 2 cuestionarios: el primero se denominó Cuestionario Tarifario y Autocontrol el cual constó de 48 preguntas y se aplicó a los clientes Tarifarios y a los cliente Autocontrol, el segundo se denominó Cuestionario Prepago constó de 39 preguntas y se aplicó a los clientes Prepago. Los datos recolectados se sometieron a un análisis estadístico el cual inicia con el enfoque univariado de los mismos, para luego tratar a algunas variables de manera simultánea para lo que se utilizaron técnicas multivariadas como Tablas de Contingencia y aplicación de la Prueba de independencia entre variables y Componentes Principales. La población objetivo la componen 558.000 clientes los cuales pertenecen a la ciudad de Guayaquil, esta población a su vez se divide en 3 estratos definidos por la clasificación de clientes, es decir Tarifario con 28.249(5,06%) clientes, Autocontrol con 34.527(6,19%) clientes y Prepago con 495.224(88,75%) clientes. Para esta investigación se aplicó Muestreo Estratificado con Afijación uniforme de nh=100 clientes por estrato.