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http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/31009| Title: | Desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad para un centro de servicio automotriz |
| Authors: | Tapia Quincha, Marcos Vinicio, Director Montoya Chavarría, Freddy Edilberto |
| Keywords: | Sistema de gestión de calidad Centro de servicio automotriz Satisfacción al cliente |
| Issue Date: | 19-Nov-2015 |
| Publisher: | Espol |
| Citation: | Montoya Chavarría, F. (2015). Desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad para un centro de servicio automotriz. Trabajo final para la obtención del título: Ing. Industrial. [Tesis de grado]. ESPOL. FIMCP. Guayaquil, 90 páginas. |
| Description: | Este Sistema de Gestión se desarrolló en base a la normativa del AS-DOS y contempló nueve capítulos: Administración, Recursos Humanos, Instalaciones, Medio Ambiente, Servicio, Mercadotecnia, Repuestos, Mayoreo de Repuestos y Accesorios. El avance de su cumplimiento fue controlado mediante auditorías internas y externas. La herramienta de análisis, en especial para el ISC y los retornos fue el diagrama de Ishikawa, lo que permitió apalancar la filosofía Kaizen. Los resultados alcanzados posteriores a la implantación del Sistema fueron: El incremento en el ISC sobre el 71,3%, reducción de los retornos por debajo del 2% y el cumplimiento del 80% en general de los estándares de operación postventa. El liderazgo, el compromiso de la Gerencia General, la motivación a la cultura Kaizen, las auditorías y el enfoque al cliente son la fórmula para brindar calidad en el servicio. |
| URI: | http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/31009 |
| Appears in Collections: | Tesis de Ingeniería Industrial |
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