Propuesta de mejora y automatización del proceso de devolución de garantías de productos en el departamento de soporte técnico de una entidad comercial, aplicando el enfoque BPM (Business Process Management)

Abstract

El desarrollo de este proyecto de titulación expone la mejora y automatización del proceso de devolución de garantía de productos en el departamento de servicio técnico de una empresa comercial de tecnología, ubicada en la ciudad de Guayaquil, en la cual el tiempo de espera de los clientes para que su requerimiento tenga una respuesta ocasiona una mala experiencia del consumidor, esto sumado a la cantidad de actividades de usuario que generan inconformidad en los actores involucrados en el proceso. Se enmarca el proyecto en la actualidad mediante el chárter del proyecto en el cual se detalla toda la información fundamental para el inicio del proyecto, como el alcance, visión, los actores y roles, así como la asignación de responsabilidades de los involucrados en el proceso y se realizó el modelado del mismo. Posterior se realiza una revisión y análisis empleando el método de Stakeholders para la sustentar las prioridades de mejora del proceso de devolución de garantía de productos, a través de entrevistas a tres actores principales del proceso.