Reingenieria de procesos operativos y administrativos en el área soporte de ventas de unidades nuevas de un concesionarío automotriz

Abstract

El presente proyecto se realiza en el area de Soporte de Ventas del concesionario de venta de vehiculos por solicitud de la Gerencia General. Por considerar que 10s resultados de las operaciones de este equipo son de alto irnpacto en la percepcion de servicio que tienen 10s clientes. Los altos directivos plantean corno hipotesis, que la gestion de esta area no curnple con 10s estandares de puntualidad y calidad en la entrega y consecuentemente, afecta 10s indices de satisfaccion de 10s compradores de 10s vehiculos nuevos. El objetivo general es plantear un modelo de Reingenieria de Procesos, realizando previamente un levantamiento actual de 10s procesos y de la estructura organizacional del area. Adicionalmente, se realizan estudios de tiernpos y de cargas de trabajo. Estos analisis permitiran identificar las principales oportunidades de mejora y las causas raices que las generan. Estas fuentes seran las bases para establecer soluciones y recomendaciones. Entre 10s principales hallazgos determinados en el estudio previo se encuentran: la obtencion de porcentajes altos de improductividad, incumplimiento de entrega por parte de 10s proveedores de servicios externos, incumplimiento de tiempos en el proceso, incumplimiento con las fechas acordadas al cliente y excesos de carga de trabajo en 10s rnandos medios del area. Es importante resaltar que las variables que se miden en el estudio de tiernpos corresponden a la muestra de unidades facturadas y, no a la parte de la gestion del equipo operativo que cubre las actividades que se realizan a las unidades disponibles para vender, que se tienen en el inventario, como por ejemplo: recepcion de 10s vehiculos desde el proveedor logistico con sus respectivas codificaciones y almacenamientos.