Definición de estandares de productividad para el área de promociones del departamento de crédito de una empresa dedicada a la venta al menudeo

Abstract

Cada vez mas el tema de la productividad esta ganando terreno en la empresas y no unicamente en aquellas dedicadas a la produccih industrial sino aquellas que se dedican al comercio y a la prestacion de servicios. Tal es el caso de la empresa en estudio dedicada a la venta al menudeo brindando ademas el credito como servicio a sus clientes. Este trabajo se enfocara principalmente en el area de promociones y venta de tarjetas donde se determinaron indicadores para medir las dos actividades que se realizan: tetemercadeo y call center. Actualmente el area de Promociones cuenta con manuales de procedimientos pero en estos no se incluyen mediciones de gestion ni evaluacion de 10s resultados. Al no contar con manuales actualizados de la informacion que debe proveer al cliente se generan problemas que afectan directamente al mismo y puede causar confusion, desinteres y consecuentemente la perdida del cliente. Para la medicion de 10s parametros de productividad se contara con las bases de datos de clientes captados hasta el 30 de Diciembre del 2007 con informacion de comportamiento hasta Abril del2008. Luego de la evaluacion de 10s indicadores actuales se determinaron las siguientes oportunidades de mejora: lmplementar un indicador de inactivation, con el que se pueda medir mensualmente jcuantos y cuales clientes han dejado de utilizar la tarjeta por determinado period0 de tiempo? La documentacion de 10s procesos y procedimientos tiene como fin apoyar y normar la actividad en la operacion Determinar canales de comunicacion periodica entre las areas involucradas ya Sean estas: Marketing, Sistemas, Atencion al cliente, Promociones, Portafolio. Establecer a traves del area de Portafolio y el Buro de credito un indicador de rentabilidad por cliente. Se recomienda ademas la orientacion de la gestion a resultados a largo plazo, para de esta manera poder medir el aporte real del area al portafolio de clientes y la relacion con la activacion e inactivacion de 10s mismos. Actualmente el area de promociones de la empresa cuenta con indicadores que reflejan su desempefio temporal pero no permiten conocer el comportamiento a traves del tiempo para poder establecer modelos y acciones que eviten el deterioro de la cartera de clientes y la desercion de 10s mismos. Se esta concentrando la fuerza laboral en captar clientes nuevos mientras que por otro lado se esta perdiendo un cliente antiguo por cada dos que ingresan. Es por esto la importancia del area y la medicion de su labor.