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Title:	Mejoramiento del proceso de atención al cliente en una empresa de seguridad de personas y activos
Authors:	Gutiérrez Lopez, Jenny, Director Asanza Zambrano, Kleber Andres Bonilla Villao, Antonella Paulette
Keywords:	Turno Agendamiento Servicio al cliente Trabajos en taller Orden de servicio
Issue Date:	2024
Publisher:	ESPOL.FIMCP
Citation:	Asanza Zambrano, K. A. y Bonilla Villao, A. P. (2024). Mejoramiento del proceso de atención al cliente en una empresa de seguridad de personas y activos. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FIMCP .
Description:	El presente proyecto integrador consiste en la reducción del porcentaje de clientes que llegan al SAC para requerimientos de trabajos en taller por contacto previo de ejecutivas comerciales sin un turno agendado en una empresa de seguridad de personas y activos ubicada en la ciudad de Guayaquil. El objetivo principal es reducir los clientes diarios sin turno de 37.34% a 18.67%. Se utilizó la metodología DMAIC como un enfoque para mejorar el proceso y reducir el porcentaje previamente descrito. Después de haber sido definido el problema, se procedió con la recopilación de datos en el sitio de trabajo para validar la variable de estudio y encontrar las posibles causas del problema. Entre las causas validadas se halló que no se podía crear un turno en el sistema debido a la falta de aprobación de las órdenes, no había respuesta de correos a tiempo y la falta de conocimiento del personal sobre el ingreso del vehículo. Para ello se implementaron tres propuestas de mejora que permitirían reducir el porcentaje de clientes que arriban sin un turno, si no a mejorar la experiencia del cliente, reducir el estrés del personal y agilizar el proceso de agendamiento de la empresa. Los resultados revelaron que con la implementación de las 3 soluciones se pudo reducir el porcentaje de clientes sin un turno agendado a 11.54% lo que condujo a una disminución de 69.09%, valor que supera el objetivo propuesto. Palabras Clave: Turno, agendamiento, servicio al cliente, trabajos en taller, orden de servicio.
metadata.dc.description.abstractenglish:	The present Capstone Project consists of the reduction of the percentage of customers who arrive at Customer Service for jobs at the workshop given prior contact with commercial executives without a scheduled appointment in a people and asset security company located in the city of Guayaquil. The main objective is to reduce daily customers without an appointment from 37.34% to 18.67%. The DMAIC methodology was used as an approach to improve the process and reduce the percentage previously described. After the problem was defined, data collection followed at the work site to validate the study variable and find the possible causes of the problem. Among the validated causes was that an appointment could not be create in the system due to the lack of knowledge of the workers about the entry of the vehicle. To this end, three improvement proposals were implemented that would reduce the percentage of customers who arrive without an appointment, but also improve the customer experience, reduce staff stress and speed up the company?s scheduling process. The results revealed that with the implementation of the three solutions, it was possible to reduce the percentage of customers without scheduled appointment to 11.54%, which led to a decrease of 25.8% that exceeds the proposed objective. Keywords: Appointment, scheduling, customer service, works in workshop, service order.
URI:	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/62935
metadata.dc.identifier.codigoproyectointegrador:	INGE-2480
Appears in Collections:	Tesis de Ingeniería Industrial

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