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Title:	Optimizar procesos de cobranza para potenciar la fidelización y lealtad de los clientes
Authors:	Bastidas Riofrio, Giovanny Francisco, Director Simball Arias, Cristian Jose López Vergara, Eder Alejandro Martin Moreno, Ivonne Antonieta, Profesor de Materia
Keywords:	Cobranza Fidelización Design Thinking Automatización Personalización
Issue Date:	2024
Publisher:	ESPOL.FCSH
Citation:	Simball Arias, C. J., López Vergara, E. A. y Martin Moreno, I. A. (2024). Optimizar procesos de cobranza para potenciar la fidelización y lealtad de los clientes. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FCSH .
Description:	El presente proyecto analiza y optimiza los procesos de cobranza de una empresa ecuatoriana líder en sistemas de rastreo satelital, con el objetivo de mejorar la fidelización, satisfacción y lealtad de los clientes, asegurando relaciones más colaborativas y beneficiosas a largo plazo. La introducción describe el impacto de la pandemia en la capacidad de pago de los clientes y en las políticas de cobranza implementadas por las empresas. El desarrollo incluyó el uso del modelo "Design Thinking", donde se aplicaron herramientas como entrevistas, observación activa, encuestas y análisis estadístico para identificar problemas clave en la gestión de cobranza. Los resultados destacaron que la automatización de procesos, la personalización de mensajes, el fortalecimiento de la comunicación y la incorporación de tecnologías avanzadas incrementaron la satisfacción de los clientes, redujeron significativamente la cartera vencida y mejoraron la eficiencia operativa. Adicionalmente, se identificó que estrategias adaptativas, como la segmentación detallada de clientes, el monitoreo constante, programas de fidelización y la capacitación del personal, son esenciales para fortalecer la relación cliente-empresa, optimizar los ingresos, reducir tensiones y garantizar la sostenibilidad operativa en un contexto empresarial competitivo, dinámico y en constante evolución. Palabras Clave: Cobranza, fidelización, Design Thinking, automatización, personalización
metadata.dc.description.abstractenglish:	This project analyzes and optimizes the collection processes of a leading Ecuadorian company in satellite tracking systems, with the aim of improving customer loyalty, satisfaction, and loyalty, ensuring more collaborative relationships and long-term benefits. The introduction describes the impact of the pandemic on customers' ability to pay and on the collection, policies implemented by companies. The development included the use of the "Design Thinking" model, where tools such as interviews, active observation, surveys, and statistical analysis were applied to identify key problems in collection management. The results highlighted that process automation, message personalization, strengthening communication, and the incorporation of advanced technologies increased customer satisfaction, significantly reduced overdue debt, and improved operational efficiency. In addition, it was identified that adaptive strategies, such as detailed customer segmentation, constant monitoring, loyalty programs, and staff training, are essential to strengthen the customer-company relationship, optimize revenue, reduce tensions, and ensure operational sustainability in a competitive, dynamic, and constantly evolving business context. Keywords: Collection, loyalty, Design Thinking, automation, personalization.
URI:	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/65549
metadata.dc.identifier.codigoproyectointegrador:	ADMI-1123
Appears in Collections:	Tesis de Administración de Empresas

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