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Title:	Cómo mitigar daños ante eventos de servicios catastróficos
Authors:	Borja Ligua, Yolanda Viviana, Director Fernández Petroff, Ana Gabriela Moreano Vargas, Valeria Haydee Campoverde Aguirre, Ronald Enrique
Keywords:	Resiliencia Protocolos Servicio al cliente Operatividad
Issue Date:	2024
Publisher:	ESPOL.FCSH
Citation:	Fernández Petroff, A. G., Moreano Vargas, V. H. y Campoverde Aguirre, R. E. (2024). Cómo mitigar daños ante eventos de servicios catastróficos. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FCSH .
Description:	El sector gastronómico en Ecuador constituye un eje clave de la economía nacional, enfrentando retos significativos debido a la intensa competencia y la creciente influencia de las plataformas digitales en su reputación. Este proyecto tiene como objetivo diseñar una herramienta para la gestión de crisis dirigida a pequeños y medianos locales gastronómicos, buscando mitigar el impacto de eventos catastróficos en su sostenibilidad e imagen. La hipótesis plantea que la identificación sistemática de estos eventos y la aplicación de protocolos adaptados incrementan la resiliencia operativa de los establecimientos. Para su desarrollo, se empleó un enfoque metodológico mixto que incluyó entrevistas a expertos, análisis de reseñas en línea y el uso de herramientas como el Service Blueprint y una matriz de riesgos, logrando identificar vulnerabilidades críticas. Los principales hallazgos incluyen la clasificación de eventos catastróficos por áreas operativas y la creación de un marco estructurado de respuesta que prioriza la seguridad alimentaria, la infraestructura y el manejo de experiencias negativas. Se concluye que un manual práctico y adaptable, difundido a través de una página web interactiva, fortalecerá la capacidad de respuesta de los locales, garantizando su continuidad y consolidando la confianza del cliente. Palabras Clave: Resiliencia, protocolos, servicio al cliente, operatividad
metadata.dc.description.abstractenglish:	The gastronomic sector in Ecuador represents a pivotal axis of the national economy, facing significant challenges due to intense competition and the growing influence of digital platforms on its reputation. This project aims to design a crisis management tool tailored to small and medium-sized gastronomic establishments, seeking to mitigate the impact of catastrophic events on their sustainability and image. The hypothesis posits that the systematic identification of these events and the implementation of adapted protocols enhance the operational resilience of these establishments. A mixed-methodological approach was employed for the project's development, incorporating expert interviews, online review analyses, and tools such as the Service Blueprint and a risk matrix to identify critical vulnerabilities. The main findings include the classification of catastrophic events by operational areas and the creation of a structured response framework prioritizing food safety, infrastructure, and the management of negative experiences. It is concluded that a practical and adaptable manual, disseminated through an interactive web platform, will strengthen the response capacity of establishments, ensuring their continuity and consolidating customer trust.
URI:	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/65556
metadata.dc.identifier.codigoproyectointegrador:	ADMI-1126
Appears in Collections:	Tesis de Administración de Empresas

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