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Title:	Procesos logísticos y satisfacción del cliente de la Empresa Comercial Kywi S.A.
Authors:	Barriga Medina, Holger Raúl , Director Hernández González, Claudia Esther Prado Ramírez, Juan Gabriel Campoverde Aguirre, Ronald, Evaluador 1 Rivadeneira Morales, Mary Jovanna, Evaluador 2
Keywords:	Satisfacción del cliente Manual de procedimientos Comunicación interna
Issue Date:	2024
Publisher:	ESPOL.FCSH
Citation:	Hernández González, C. E., Prado Ramírez, J. G., Campoverde Aguirre, R. y Rivadeneira Morales, M. J. (2024). Procesos logísticos y satisfacción del cliente de la Empresa Comercial Kywi S.A.. [Proyecto de Titulación]. ESPOL.FCSH .
Description:	La investigación se centró en analizar y solucionar los problemas de disminución en la satisfacción del cliente en el caso de negocio de la sucursal Portoviejo de Comercial Kywi S.A. A través de un análisis detallado de los datos históricos, se identificó que la raíz de estos problemas radicaba en deficiencias en la atención al cliente de las ventas bajo pedido. Para abordar esta situación, se aplicó la metodología de caso de negocio de Harvard donde se evaluaron diversas alternativas de solución, como la reingeniería de procesos y el mantenimiento del status quo. Sin embargo, tras un análisis exhaustivo de los costos, beneficios y riesgos asociados a cada opción, se determinó que la implementación de una estrategia de comunicación interna, basada en un manual de procedimientos para la atención al cliente, era la más viable. Esta estrategia fue seleccionada debido a su mayor potencial para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y generar un retorno de la inversión a corto plazo. El estudio concluyó que la implementación de un manual de procedimientos podría revertir esta situación, por lo que se desarrolló un plan detallado para la implementación de esta estrategia, incluyendo fases, plazos, responsables, beneficios esperados y un plan de mitigación de riesgos.
metadata.dc.description.abstractenglish:	The research focused on analyzing and solving the problems of decrease in customer satisfaction in the business case of the Portoviejo branch of Comercial Kywi S.A. Through a detailed analysis of historical data, it was identified that the root of these problems lay in deficiencies in the customer service of on-demand sales. To address this situation, Harvard's business case methodology was applied where various solution alternatives were evaluated, such as process reengineering and maintaining the status quo. However, after an exhaustive analysis of the costs, benefits and risks associated with each option, it was determined that the implementation of an internal communication strategy, based on a manual of procedures for customer service, was the most viable. This strategy was selected because of its greater potential to improve customer satisfaction, reduce costs, and generate a shortterm return on investment. The study concluded that the implementation of a manual of procedures could reverse this situation, so a detailed plan was developed for the implementation of this strategy, including phases, deadlines, responsible, expected benefits and a risk mitigation plan.
URI:	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/65597
metadata.dc.identifier.codigoproyectointegrador:	POSTG064
Appears in Collections:	Tesis de Maestría en Economía y Dirección de Empresas

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