Se busca implementar un Sistema de Evaluación de Desempeño que mida al personal que labora en el área de operaciones en rampa de la empresa, de manera que permita mejorar los indicadores operacionales relacionados con la atención de los clientes. Como metodología, primero se realizó el diagnóstico de la situación actual de la empresa, los servicios que brinda y sus principales procesos operativos. Se identificó las oportunidades de mejora del área analizando sus principales causas. A continuación se desarrolló el Sistema de Evaluación de Desempeño enfocado a los principales indicadores del área que se desean mejorar para lo cual se elaboró la Planeación Estratégica, se determinó los Objetivos Estratégicos y se estableció el Monitoreo de los Indicadores de Desempeño Operacionales. Al final del proyecto se logró que la meta de reclamos mensuales de los clientes disminuya un 10%, aumentó en un 2% el indicador mensual de cumplimiento de estándares operacionales de servicio acordados.