El presente trabajo trata sobre la importancia del diseño de gestión de procesos, ya que dicho enfoque centra la atención sobre las actividades de la empresa para optimizarlas. además, despliega la misión de la organización, que es satisfacer las expectativas de los stakeholders (clientes, empleados, sociedad), en lugar de centrarse en aspectos constitutivos. en consecuencia, el proyecto tiene como finalidad diseñar los procesos operativos de la oficina de postgrados de la facultad de ciencias naturales y matemáticas (fcnm), mediante el levantamiento de procedimientos operativos y sus correspondientes diagramas de flujo. así también, se propone aplicar un modelo de satisfacción al cliente llamado servperf, para medir la percepción que tienen los alumnos con respecto al servicio que reciben. el proyecto consta de 5 capítulos: “introducción”, “marco teórico”, “establecimiento de los procedimientos operativos”