Este proyecto de investigación estuvo enfocado en el análisis de la calidad percibida por los pacientes del Hospital-Clinica San Francisco, para lo cual se hizo uso del modelo SERVQUAL, de tal manera que se pudo estudiar las cinco dimensiones del servicio (confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles). El enfoque de investigación que se empleó en este proyecto fue cuantitativo. Se realizaron encuestas dirigidas a una muestra de 200 pacientes del Hospital Clínica San Francisco, en donde se estudiaron las expectativas y percepciones de estos. Se desarrolló un cuestionario para el área de cirugía programada, y otro para el área de cirugía no programa (emergencia). La investigación fue también de tipo descriptiva, así como transversal, pues los datos fueron tomados en un sólo momento.