El proyecto se basa en un sistema de gestión de procesos y calidad para que sea implementado en un Instituto de idiomas ubicado en la ciudad de Manabí y Quevedo tiene como objetivo principal analizar la calidad de servicio en base a la satisfacción del estudiante a través del uso del Modelo SERVQUAL para beneficio de la empresa, diseñar un modelo de Gestión por Proceso de Negocio mejorando el desempeño y desarrollo de las funciones de la academia y poder establecer mejoras en su manera de planear, organizar, dirigir y controlar, de esta manera identificar sus actividades y el manejo de los recursos propios de forma eficaz y eficiente. La información del proyecto se obtuvo de los siguientes métodos de selección de datos: consulta de la gestión de procesos que tiene la organización, observación directa, cuestionarios y entrevistas al Director, personal administrativo y estudiantes con el fin de conocer sus opiniones sobre la calidad del servicio, eficacia y eficiencia del funcionamiento la organización.