El presente proyecto se efectuó en una agencia de una empresa Naviera con el objetivo principal de fue reducir el tiempo promedio de 36 minutos de espera en cola en al menos 10% analizando los trámites que generan mayor tiempo de servicio con el fin de mejorar el proceso que actualmente se lleva implementando la metodología DMAIC. La solución que permitió reducir los tiempos promedio de espera en cola, se enfocó en reducir la cantidad de ocasiones de espera y mantener la misma disponibilidad de servidores aun durante las horas de almuerzo mediante la redistribución de funciones específicas entre los servidores de la agencia y la creación de capacidad interna, que consistió en remplazar a los servidores por una persona interna. Mediante el software Flexsim, se modelaron las soluciones propuestas, los tiempos promedio de espera en cola se redujeron en un 61% obteniendo un tiempo promedio de espera en cola de 8,61 min reduciendo el tiempo substancialmente.