Diseño de un sistema de gestión de la calidad para una empresa de servicios (caso de una empresa consultora y de servicios de capacitación)

Abstract

La empresa analizada, está enfrentando diversos problemas de gestión, por lo que decide realizar varios estudios, para determinar los procesos internos que agregan valor, para lo cual se aplican herramientas de análisis y diagnóstico como los gráficos de Pareto e Ishikawa. Una vez identificados los procesos principales, se procede a desarrollar el plan de mejoramiento, el mismo que consiste en determinar los problemas críticos, para eliminarlos o minimizarlos. Como consecuencia de este estudio se determinan: la misión, visión y objetivos de la empresa; los mismos que deben ser monitoreados a través de indicadores de gestión y operaciones, que son los encargados de medir el avance y cumplimiento de los mismos. Para todo el proyecto se siguen los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 Se concluye que la empresa se encuentra en un momento oportuno para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Son propicias las condiciones internas y externas; y es fundamental potenciar su Talento Humano. La principal recomendación, entregada a la Dirección, es que a partir de las capacidades y la propia voluntad del personal, forme un equipo de Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.