Resumen:
EI escenario donde se realiza el presente estudio es en el departamento de Reparaci6n y Mantenimiento de un concesionario que en sus inicios se dedicaba a la comercializaci6n de vehiculos Iivianos y pesados; por tal motivo, se hace una breve descripci6n de dicho proceso. La falta de control en las etapas iniciales del proceso de reparaci6n hace que los correctivos aplicados en la parte final de dicho proceso lIeven a los vehiculos a re trabajos que prolongan el tiempo pactado para ser entregados, 10 cual es la causa mas tangible de inconformidad de sus clientes.
