Diseño de un sistema de indicadores claves de desempeño aplicado al departamento de call center y servicio al cliente de una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos farmacéuticos

Abstract

En esta investigación se recopiló la información de la empresa, ya que el objetivo este proyecto consistió en verificar el cumplimiento de las políticas y procedimientos asociados a los procesos del Departamento de Call Center y Servicio al Cliente. Se definió el alcance del proyecto, identificando los problemas en el área de estudio, analizando sus puntos críticos y planteando un sistema de control idóneo para obtener mejoras a corto plazo. Por medio de la aplicación de la Metodología 5S, se brindó un valor agregado a la compañía en estudio, tomando como área piloto el Departamento de Call Center y Servicio al Cliente donde se centra el desarrollo del presente proyecto. Luego se diseñaron indicadores claves de desempeño, los cuales facilitaron el diseño de un sistema de control de gestión de reclamos, cuyas mediciones coadyuvan a la toma de decisiones tanto a nivel operativo como a nivel gerencial. Finalmente, se exponen los hallazgos y oportunidades de mejora en función de los resultados obtenidos en la investigación del área en estudio.