Optimización del servicio ofrecido por multiservidores basado en simulación matemática para un almacén de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil

Abstract

Actualmente las compras de un supermercado, farmacia, almacenes de electrodomésticos, y todo punto de venta o cobranza son los lugares donde el cliente no se siente totalmente satisfecho. Las largas filas y eternos minutos de espera hasta que una persona sea atendida, son los malestares que los clientes sienten al momento de realizar un pago o aplicación a un crédito. Producto de esto se produce una mala imagen del almacén y en algunos casos provoca la pérdida de ventas. Existen varias implementaciones que las empresas han adoptado para reducir los tiempos de atención al cliente, los que sirven para satisfacer la demanda del momento pero cuando crece la demanda estas implementaciones se hacen obsoletas. De esta forma se convierte en un círculo vicioso en el que las empresas adoptan soluciones transitorias que no prevalecen a través del tiempo. Es importante para las empresas reducir sus tiempos de atención al cliente pues lograrían aumentar el número de clientes atendidos lo que va de la mano con el aumento de sus ingresos, además de la buena imagen que proyectarían al consumidor, quien motivado por la buena atención que experimentó desearía regresar a comprar a ese almacén. Sin duda, esto último tiene un valor intangible, mas repercute en largo plazo en la relación de la empresa con su cliente. El macroproceso de venta de un artículo para el caso de una venta para un cliente con crédito nuevo y que retira su compra en el mismo almacén, se lo ha definido en cuatro procesos que deben cumplirse para que el cliente adquiera el producto de su elección. Estos son: Cotización, crédito nuevo, facturación y entrega del producto. En muy pocos casos estos procesos se realizan en paralelo pues cada uno depende del otro. Para el desarrollo de esta tesis, se ha seleccionado el proceso de Crédito nuevo, pues es el proceso que involucra mayor tiempo en la atención al cliente cuya justificación de estos tiempos se presentarán más adelante. El proceso de crédito nuevo se relaciona con la solicitud que el cliente debe ingresar para comprar un electrodoméstico a plazo de 12, 15 o 18 meses. Dentro de este proceso se encuentran los subprocesos de revisión de datos en bases de datos financieras, llamadas telefónicas y verificación de datos en terreno, esto último sirve para comprobar el domicilio del solicitante y es uno de los principales factores para la aprobación de un crédito.