Diseño de un manual de procedimientos para la mejora de atención al cliente en el área de restauración del Hotel Punta del Mar ubicado, en el cantón La Libertad- Provincia de Santa Elena

Abstract

El restaurante del Hotel Punta del Mar es una empresa que ofrece servicios de alimentación desde el año 2014, cuenta con una buena infraestructura y ambiente acogedor, sin embargo, el principal problema que presenta es la carencia de documentos físicos donde muestren las actividades que debe ejercer el personal en cada área. En base a esta necesidad se planteó como objetivo general del presente proyecto, diseñar un manual de procedimientos para la mejora de calidad en atención al cliente el cual detalla sus funciones, con fin de que la empresa cuente con una herramienta eficaz para su control interno. En cuanto a la metodología, se aplicaron herramientas de investigación cuantitativa y cualitativa. Se realizaron una observación directa estructurada al establecimiento, entrevista a expertos, encuestas de muestreo probabilístico de aleatorio simple, que fueron dirigidas al personal y clientes, con la finalidad de recoger datos importantes para conocer el estado actual de la empresa e identificar las falencias que presenta la empresa y así poder diseñar el contenido del manual. Parte de los resultados obtenidos fueron que los clientes se encontraban insatisfechos debido a que se identificó que el personal no se encuentra capacitado para ofrecer un buen servicio de calidad. En conclusión, se necesita incluir parte de las capacitaciones a estos manuales de procedimientos para una mejora continua y bienestar del personal con fin de que puedan ejercer claramente sus funciones y de esta manera cumplir con los estándares de calidad.