Análisis y propuesta de mejora de la calidad del servicio de restaurantes de tercera y cuarta categoría de la provincia de Santa Elena

Abstract

El turismo es un sector cada vez más importante y dinámico para la economía ecuatoriana, este cambio se ha evidenciado también en la provincia costera Santa Elena. La búsqueda de la mejora continua en la calidad del servicio que ofertan los restaurantes se ha convertido en un factor importante para lograr obtener la fidelización de los clientes. Es necesario desarrollar la calidad del servicio del sector turístico para la atracción de más visitantes a la provincia. El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio percibida por los consumidores de los restaurantes de tercera y cuarta categoría ubicados en Santa Elena, mediante la escala Dineserv, a la cual se le probó su validez y confiabilidad a través de la técnica de análisis factorial exploratorio. Se identificó 3 componentes para los restaurantes de tercera categoría, con un nivel de KMO igual a 0,904 y un índice de esfericidad de Barlett p=.000, el modelo resulto significativo con una explicación del 57,75% del total de la varianza, se identificó que los factores que predominan en lograr la satisfacción del cliente son: comodidad y confiabilidad/rapidez, mientras que para los de cuarta categoría se identificó 4 constructos que explican 59,62% de la varianza total del modelo, el cual también resulto significativo gracias a las valoraciones obtenidas en KMO de 0,955 y esfericidad de Barlett p= .000, donde el único componente que influye en la satisfacción del cliente es rapidez y eficiencia.