Mejora de la satisfacción del cliente en una compañía de plásticos usando la metodología lean.

Abstract

Este proyecto fue realizado en una empresa de plásticos, en la ciudad de Guayaquil la cual funciona desde 1982. A partir del 2015 fue adquirida por unos nuevos accionistas los cuales con su gestión lograron incrementar las operaciones de la compañía significativamente. Este crecimiento acarreó el incremento en la rentabilidad del negocio, pero con ello también se empezaron a generar quejas y reclamos de clientes porque no se atendían a tiempo sus necesidades. El resultado de esta falta de atención ocasionó un 62% de reclamos en temas de entregas, porcentaje que antes del 2020 estaba en 0 ya que solo existían de vez en cuando reclamos por temas de especificación del producto. Además, a causa de la insatisfacción se perdieron clientes que antes contribuían significativamente a las ventas mensuales de la compañía. Con estos antecedentes, se decidió trabajar en un proyecto para disminuir los reclamos de los clientes causados por el servicio de despacho, implementando Lean Manufacturing para estabilizar, estandarizar y mejorar continuamente los procesos de la organización. El resultado deseado con este proyecto fue disminuir los reclamos del 62% a un 30% y ofrecer así un factor diferenciador de servicio entre las demás empresas que compiten en el mercado con el mismo producto. Para lograr este objetivo, el proyecto se basó en la metodología Lean Manufacturing cuyos principios parten del cliente, especificando lo que este necesita; identificando el valor de los procesos para llevar a cabo el producto o servicio y eliminando todo lo adicional que no aporte valor al producto para posteriormente agregar flujo al proceso, estandarizar actividades y buscar la mejora continua en los procesos. Además, se utilizó técnicas de análisis de problemas para llegar a las causas raíz y establecer soluciones. Con la implementación de las mejoras, se logró reducir el porcentaje de reclamos por el servicio de despachos de un 62% a un 22%, además de disminuir el lead time de la orden de 13 días a 6 días. Acompañado a estos resultados se tienen procesos más eficientes y organizados, lo cual se vió reflejado en la disminución de desperdicios de un 4.86% a un 2.40% al organizar de mejor manera las secuencias de producción. La implementación de este proyecto dejó excelentes resultados los cuales se están viendo reflejados, pero es importante que se mantenga el circulo de mejora continua para que la empresa se mantenga competitiva en el mercado y esté preparada para el aumento de sus operaciones a futuro.