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Análisis de la percepción de la calidad de los usuarios de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular

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dc.contributor.author Ricaurte Tapia, Jean Laury
dc.contributor.author Quishpi Vallin, Marco Antonio
dc.contributor.author González Jaramillo, Victor Hugo, Director
dc.date.accessioned 2022-06-07T15:07:21Z
dc.date.available 2022-06-07T15:07:21Z
dc.date.issued 2019
dc.identifier.citation Ricaurte, J.; Quishpi, M. (2019). Análisis de la percepción de la calidad de los usuarios de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular [Tesis de Grado]. Escuela Superior Politécnica del Litoral, Guayaquil. es_EC
dc.identifier.uri http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/53779
dc.description.abstract La presente investigación se enfoca analizar la percepción que tiene los usuarios en cuanto a la calidad de atención que reciben del Dispensario Médico Sur de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular. El enfoque de la investigación fue cuantitativo debido a que se emplearon entrevistas y encuestas a 370 usuarios de dicho establecimiento anteriormente mencionado. Se aplicó la metodología Servqual, la cual midió las expectativas y las percepciones que los usuarios tienen acerca de las calidades del servicio en sus cinco dimensiones: de (1) Confiabilidad, (2) Capacidad de Respuesta, (3) Empatía, (4) Seguridad y (5) Tangibilidad. Una vez que se realizó el análisis factorial confirmatorio, mediante la técnica estadística Multivariante PLS-SEM, se pudo inferir que las 5 dimensiones influyen significativamente en la percepción del usuario y que existen falencias en la atención médica debido a que no se ha dado un énfasis mayor en lo primordial de todo servicio a la comunidad tales como una comunicación efectiva, el orden adecuado de los procesos y una atención que esté basada en el respeto a la persona, a su condición de salud y a su tiempo. Conforme a estas novedades se utilizó el modelo de Despliegue de la Función de Calidad (QFD), una matriz que interpretó e incorporó la voz del usuario con la finalidad de identificar oportunidades y diseñar un plan de mejora para que la fundación pueda ofrecer un mejor servicio a sus usuarios. es_EC
dc.language.iso es es_EC
dc.publisher ESPOL. FCSH. es_EC
dc.subject Calidad de servicio es_EC
dc.subject Función de Despliegue de la Calidad es_EC
dc.subject Percepción es_EC
dc.subject Dispensario Médico es_EC
dc.title Análisis de la percepción de la calidad de los usuarios de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular es_EC
dc.type Thesis es_EC


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