Resumen:
La presente investigación tiene como objetivo principal poder valorizar el nivel de satisfacción de los usuarios del sistema integral de transporte masivo urbano Metrovía. El sistema Metrovía es una opción adicional de transporte masivo en la ciudad de Guayaquil que se implementó el año 2006 y que tiene como objetivo poder satisfacer las necesidades de los usuarios. El sistema contempla abarcar toda la ciudad de Guayaquil en 7 troncales o rutas pero hasta la actualidad 2016 solo se poseen 3 troncales. Se utilizó el modelo de calidad de servicio SERVQUAL, que nos permite conocer la diferencia que existe entre las expectativas y percepciones que tienen los usuarios del sistema Metrovía. Por otra parte, nos permite tener un conocimiento más claro de lo pronunciada se encuentra esta brecha. Adicionalmente se hizo un análisis estadístico de validez y confiabilidad que nos sirve de soporte para conocer cuan confiable es el instrumento que estamos utilizando y si existe correlación entre las dimensiones evaluadas. Se recopilaron 317 muestras de la población que nos permiten realizar un análisis adecuado. El modelo SERVQUAL tiene 5 dimensiones las cuales obtuvimos de resultados: la dimensión de tangibles una valoración de -2,43 (58,95%), la dimensión de fiabilidad una valoración de -1,59% (72,87), la dimensión de capacidad de respuesta una valoración de -1,88 (68,56), la dimensión de seguridad una valoración de 0,25 (104,15%), la dimensión de empatía una valoración de -2,41 (59,15%), lo que nos da una valoración general de -1,62 (72,73%).
