Resumen:
El presente proyecto se realiza en el area de Soporte de Ventas del
concesionario de venta de vehiculos por solicitud de la Gerencia General.
Por considerar que 10s resultados de las operaciones de este equipo son
de alto irnpacto en la percepcion de servicio que tienen 10s clientes.
Los altos directivos plantean corno hipotesis, que la gestion de esta area
no curnple con 10s estandares de puntualidad y calidad en la entrega y
consecuentemente, afecta 10s indices de satisfaccion de 10s compradores
de 10s vehiculos nuevos.
El objetivo general es plantear un modelo de Reingenieria de Procesos,
realizando previamente un levantamiento actual de 10s procesos y de la
estructura organizacional del area. Adicionalmente, se realizan estudios de
tiernpos y de cargas de trabajo. Estos analisis permitiran identificar las
principales oportunidades de mejora y las causas raices que las generan.
Estas fuentes seran las bases para establecer soluciones y
recomendaciones.
Entre 10s principales hallazgos determinados en el estudio previo se
encuentran: la obtencion de porcentajes altos de improductividad,
incumplimiento de entrega por parte de 10s proveedores de servicios
externos, incumplimiento de tiempos en el proceso, incumplimiento con
las fechas acordadas al cliente y excesos de carga de trabajo en 10s
rnandos medios del area.
Es importante resaltar que las variables que se miden en el estudio de
tiernpos corresponden a la muestra de unidades facturadas y, no a la
parte de la gestion del equipo operativo que cubre las actividades que se
realizan a las unidades disponibles para vender, que se tienen en el inventario, como por ejemplo: recepcion de 10s vehiculos desde el
proveedor logistico con sus respectivas codificaciones y almacenamientos.
