Análisis del servicio postventa de una empresa comercializadora de productos electrónicos

Abstract

Este trabajo de tesis se realizó en una empresa ecuatoriana con sede en Guayaquil que se dedica a la importación y distribución de artículos tecnológicos; entre ellos, computadores que son ensamblados localmente. El colaborador industrial utiliza varios canales de distribución para llegar a diversos niveles de clientes: consumidores finales, minoristas, instituciones públicas y privadas. El colaborador industrial posee oficinas en Guayaquil, Quito y Miami, ésta última se dedica a las funciones de compra e importación y también permite tramitar garantías con los proveedores localizados en Estados Unidos. Las oficinas en Quito se dedican a la venta y en Guayaquil se encuentran las oficinas Administrativas, de Ventas, Almacenamiento y Garantías. El departamento de Garantías es el responsable del trámite de todas las partes defectuosas que fueron adquiridas a las tiendas del colaborador industrial. En el estudio se realizó un análisis estadístico de los tiempos de proceso y se determinó que no tienen un comportamiento estable que pueda ser descrito con las distribuciones de uso frecuente. Además, no se cumple con el objetivo de tramitar DOA’s en un día y de dar diagnósticos de RMAs en tres días en ningún canal de distribución. Se realizó una lluvia de ideas con el personal de garantías, Diagramas de Pareto y de Ishikawa que determinaron que el mayor retraso es el proceso de Diagnóstico. Por medio de la modelación de procesos con técnicas como el IDEF-0 y la simulación se establecieron los escenarios actuales donde se comprobó que el Técnico de RMA participa en todos los sub-procesos y que no existe un proceso definido para un caso DOA. Una vez validado y verificado el modelo de simulación, se diseñó un modelo propuesto en IDEF-0 donde el Técnico de RMA se dedica exclusivamente al diagnóstico de los equipos y se define un proceso de DOA que permita cumplir con el período establecido. Los cambios propuestos se aplicaron al modelo de simulación, donde se obtuvo que se pudieron reducir los tiempos de proceso para los casos de garantía por DOA entre 5.3 y 17.8 días permitiendo que se cumpla con los tiempos de procesos esperados y aumentando la calidad del servicio percibida por el cliente.