Efecto de la calidad de servicios electrónicos de las aplicaciones móviles bancarias en la satisfacción y lealtad del cliente: un estudio a la Banca Privada ecuatoriana

Abstract

Según un estudio realizado por el Banco Mundial, Ecuador presentó un aumento importante en el uso de herramientas digitales de 2020 a 2021, llegando a una cobertura aproximada del 70%, por lo cual se espera que las operaciones priorizadas en canales digitales bancarias sigan creciendo. Por ende, el presente proyecto busca evaluar el efecto mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre la calidad de los servicios electrónicos bancarios y la lealtad de los usuarios. Para lograr esto, se aplicó una encuesta que emplea un modelo integrado de medición para las variables definidas. La encuesta fue aplicada a 356 personas de la ciudad de Guayaquil que utilizan aplicaciones bancarias. Dentro de los principales resultados, se destaca la significativa relación de las dimensiones de eficiencia y disponibilidad del sistema con la satisfacción del cliente. Así mismo, se remarca el efecto positivo y significativo que tiene la satisfacción del cliente en la lealtad de los usuarios bancarios. Debido al alcance de este estudio centrado solo en las aplicaciones móviles, se recomienda replicar este modelo integrado para buscar los efectos en la satisfacción y lealtad de los clientes en la calidad percibida de los servicios electrónicos automatizados en los principales bancos ecuatorianos.