Análisis de la satisfacción del usuario por los servicios de embarque y post embarque en una terminal terrestre del Ecuador

Choez López, Jenifer Michell; Muñoz Alcivar, Roger Alexis

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Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas
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Tesis en Auditoría y Control de Gestión FCSH
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dc.contributor.advisor	Torres, Azucena, Director
dc.contributor.author	Choez López, Jenifer Michell
dc.contributor.author	Muñoz Alcivar, Roger Alexis
dc.creator	ESPOL.FCSH
dc.date.accessioned	2024-02-21T17:02:43Z
dc.date.available	2024-02-21T17:02:43Z
dc.date.issued	2024
dc.identifier.citation	Choez López, J. M. y Muñoz Alcivar, R. A. (2024). Análisis de la satisfacción del usuario por los servicios de embarque y post embarque en una terminal terrestre del Ecuador. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FCSH .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/60403
dc.description	La siguiente investigación está orientada al análisis de la percepción de los usuarios en un terminal terrestre, específicamente en los servicios de embarque y post embarque, empleando encuestas detalladas con una muestra de 255 usuarios para evaluar su percepción. Se utilizó el modelo SERVQUAL para entender la brecha entre percepción y expectativa de los usuarios, y se elaboró un análisis estadístico para validar la confiabilidad de los instrumentos utilizados. Este enfoque permitió no solo comprender la brecha expectativapercepción de los usuarios, sino también identificar áreas específicas que requieren mejoras; utilizando las dimensiones del modelo SERVQUAL como guía, se observó que el uso de torniquetes (23%), el procedimiento de embarque (27%) y los retrasos en la salida de los autobuses (28%) generan insatisfacción en más del 25% de los usuarios, áreas críticas que demandan atención por parte del personal que brinda el servicio, además, dada la amplitud de la muestra utilizada, se evidencia un amplio margen de mejora en la calidad de los servicios de embarque y post embarque, señalando la importancia de implementar estrategias específicas para elevar la satisfacción y la experiencia general de los usuarios en la terminal terrestre. Palabras clave: Satisfacción del usuario, calidad, SERVQUAL, Servicios.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	76 página
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL.FCSH
dc.rights	openAccess
dc.subject	Satisfacción del usuario
dc.subject	Calidad
dc.subject	Servicios
dc.title	Análisis de la satisfacción del usuario por los servicios de embarque y post embarque en una terminal terrestre del Ecuador
dc.type	Licenciado en Auditoría y control de gestión
dc.identifier.codigoespol	T--113966
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	ADMI-954
dc.description.abstractenglish	The following research is aimed at analyzing users? perception at a land terminal, specifically in boarding and post-boarding services, using detailed surveys with a sample of 255 users to assess their perception. The SERVQUAL model was employed to understand the gap between users' perception and expectations, and a statistical analysis was conducted to validate the reliability of the instruments used. This approach not only allowed for understanding the expectation-perception gap of users but also identified specific areas that require improvement. Using the dimensions of the SERVQUAL model as a guide, it was observed that the use of turnstiles (23%), the boarding procedure (27%), and bus departure delays (28%) generate dissatisfaction in more than 25% of users, critical areas that demand attention from the service providers. Furthermore, given the breadth of the sample used, there is a significant room for improvement in the quality of boarding and post-boarding services, highlighting the importance of implementing specific strategies to enhance user satisfaction and the overall experience at the land terminal. Keywords: User Satisfaction, Quality, SERVQUAL, Services.