Optimizar procesos de cobranza para potenciar la fidelización y lealtad de los clientes

Simball Arias, Cristian Jose; López Vergara, Eder Alejandro; Martin Moreno, Ivonne Antonieta, Profesor de Materia

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Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas
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Tesis de Administración de Empresas
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dc.contributor.advisor	Bastidas Riofrio, Giovanny Francisco, Director
dc.contributor.author	Simball Arias, Cristian Jose
dc.contributor.author	López Vergara, Eder Alejandro
dc.contributor.author	Martin Moreno, Ivonne Antonieta, Profesor de Materia
dc.creator	ESPOL.FCSH
dc.date.accessioned	2025-03-07T21:06:55Z
dc.date.available	2025-03-07T21:06:55Z
dc.date.issued	2024
dc.identifier.citation	Simball Arias, C. J., López Vergara, E. A. y Martin Moreno, I. A. (2024). Optimizar procesos de cobranza para potenciar la fidelización y lealtad de los clientes. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FCSH .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/65549
dc.description	El presente proyecto analiza y optimiza los procesos de cobranza de una empresa ecuatoriana líder en sistemas de rastreo satelital, con el objetivo de mejorar la fidelización, satisfacción y lealtad de los clientes, asegurando relaciones más colaborativas y beneficiosas a largo plazo. La introducción describe el impacto de la pandemia en la capacidad de pago de los clientes y en las políticas de cobranza implementadas por las empresas. El desarrollo incluyó el uso del modelo "Design Thinking", donde se aplicaron herramientas como entrevistas, observación activa, encuestas y análisis estadístico para identificar problemas clave en la gestión de cobranza. Los resultados destacaron que la automatización de procesos, la personalización de mensajes, el fortalecimiento de la comunicación y la incorporación de tecnologías avanzadas incrementaron la satisfacción de los clientes, redujeron significativamente la cartera vencida y mejoraron la eficiencia operativa. Adicionalmente, se identificó que estrategias adaptativas, como la segmentación detallada de clientes, el monitoreo constante, programas de fidelización y la capacitación del personal, son esenciales para fortalecer la relación cliente-empresa, optimizar los ingresos, reducir tensiones y garantizar la sostenibilidad operativa en un contexto empresarial competitivo, dinámico y en constante evolución. Palabras Clave: Cobranza, fidelización, Design Thinking, automatización, personalización
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	188 página
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL.FCSH
dc.rights	openAccess
dc.subject	Cobranza
dc.subject	Fidelización
dc.subject	Design Thinking
dc.subject	Automatización
dc.subject	Personalización
dc.title	Optimizar procesos de cobranza para potenciar la fidelización y lealtad de los clientes
dc.type	Licenciado en Administración de Empresas
dc.identifier.codigoespol	T-114875
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	ADMI-1123
dc.description.abstractenglish	This project analyzes and optimizes the collection processes of a leading Ecuadorian company in satellite tracking systems, with the aim of improving customer loyalty, satisfaction, and loyalty, ensuring more collaborative relationships and long-term benefits. The introduction describes the impact of the pandemic on customers' ability to pay and on the collection, policies implemented by companies. The development included the use of the "Design Thinking" model, where tools such as interviews, active observation, surveys, and statistical analysis were applied to identify key problems in collection management. The results highlighted that process automation, message personalization, strengthening communication, and the incorporation of advanced technologies increased customer satisfaction, significantly reduced overdue debt, and improved operational efficiency. In addition, it was identified that adaptive strategies, such as detailed customer segmentation, constant monitoring, loyalty programs, and staff training, are essential to strengthen the customer-company relationship, optimize revenue, reduce tensions, and ensure operational sustainability in a competitive, dynamic, and constantly evolving business context. Keywords: Collection, loyalty, Design Thinking, automation, personalization.