Resumen:
El presente trabajo está orientado a desarrollar, implementar y mantener en la
empresa base del proyecto, los principios de un Sistema de Calidad que permita
realizar Mejoras de forma Continua y permanente en la organización. Para
alcanzar este objetivo se ha implementando la filosofía de Seis Sigma utilizando
estratégicamente la metodología DMAIC por sus siglas en inglés, significan:
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, y que será empleada para el
desarrollo del proyecto.
La filosofía de Seis Sigma tiene como principio reducir los defectos que se dan
durante la realización del bien ó servicio hasta lograr 3.4 defectos por millón de
oportunidades, lo que aumentará el número de clientes satisfechos además de
reducir gastos por reprocesos generando saldos favorables a la empresa.
La empresa base para el desarrollo del proyecto pertenece al creciente grupo de
organizaciones relacionadas con la Tecnología de la Información, cuya actividad
principal es el desarrollo de software con tecnología para la web enfocada en la
gestión administrativa. Uno de sus procesos críticos consiste en el soporte
técnico que se brinda a los usuarios en temas ligados al uso de software
administrativo utilizado por los clientes. Con el afán de incluir mejoras en este
proceso, la empresa decidió iniciar un Sistema de Calidad que busque “Reducir
el tiempo de respuesta vía telefónica, en la resolución de problemas sobre el
manejo del sistema informático para clientes”.
La mejora es observable de forma cuantitativa en los porcentajes de llamadas
que superan el tiempo de atención de cuatro minutos. El presente proyecto se
compone de una evaluación inicial del proceso actual empleado, la elección de
la mejor estrategia de solución al objetivo planteado por la empresa, la
implementación de la estrategia y la verificación de su eficacia mediante los
controles aplicados.
Finalmente se efectúa el análisis de los resultados obtenidos y se entregan las
conclusiones asociadas a los mismos.
Resaltamos que los proyectos de implementación de un Sistema de Calidad
puede tener un elevado nivel de complejidad y su duración suele ser de dos a
tres años.
