Abstract:
Resumen
La creciente competencia entre centros de nivelación académica determinó la necesidad del presente estudio a objeto de optimizar la calidad del servicio y atención al cliente, con el fin de que el Centro Equinoccio, ubicado al norte de Quito, sea competitivo en el mercado de servicios educativos. Los ámbitos de investigación son: a) Identificar necesidades y expectativas sobre nivelación académica de los estudiantes del sector norte de Quito; b) Conocer el índice de satisfacción del cliente, desde el modelo de Fishbein; y, c) La Lealtad del cliente del centro en estudio, sobre la propuesta de Roger. J. Best. Se identificaron dos tipos de necesidades: asignaturas que requieren nivelación académica y servicios adicionales que ofrecer. Las expectativas dan cuenta, entre otras cosas, de una nueva dinámica social en la relación educando-educador-ambiente. Los conocimientos del profesor, la paciencia y el trato amigable son los atributos de mayor importancia para la satisfacción de los educandos. Estos hallazgos permiten comparar al Centro Equinoccio frente a la competencia y al mercado, a pesar de que el índice de satisfacción de sus clientes es superior a los de la competencia; en cuanto a los servicios adicionales, cumple con dos, de los 18 identificados en el mercado.
