Optimización de un sistema de indicadores de gestion estrategica en procesos in-bound de un servicio call center

Veloz, Ruth

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FCNM - Departamento de Ciencias Matemáticas
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Maestría en Gestión de la Productividad y la Calidad
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dc.contributor.author	Veloz, Ruth
dc.date.accessioned	2010-07-20
dc.date.available	2010-07-20
dc.date.issued	2010
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/11164
dc.description	Debido a la constante evolución de la tecnología, determinados procesos han evidenciado ciertos cambios, especialmente en lo que respecta a la atención no presencial, como es el caso de los llamados Call Centers, donde el cliente es atendido de forma virtual. Se puede definir a un Call Center como un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes; todo esto estableciendo relaciones de mutuo beneficio para las partes involucradas. Los Centros de llamadas (Call Centers), actualmente han llegado a constituirse en una tendencia vital para el incremento y conservación de clientes en momentos de competitividad mundial constante, buscando continuamente la fidelización de los mismos. Estos centros permiten que las empresas puedan mantener una relación fluida con sus clientes, algo que resulta imprescindible para la continuidad de todo negocio. Este sistema de atención permite gestionar de una forma rentable los recursos humanos (agentes) para atender las llamadas que se reciben durante el lapso de la operación, evitando de esta manera la espera física innecesaria del cliente, aportando información para la gestión administrativa diaria. La aplicación de esta herramienta de trabajo genera algunas ventajas tales como la reducción de costos por acondicionamiento de espacio para atención presencial, y la reducción de tiempos de atención. La información automáticamente generada consiste en el número de llamadas recibidas o realizadas por intervalos de tiempo, su duración, tiempos de arribo, tiempos medios de operación, tiempos de respuesta, disponibilidad de turnos. Toda esta información es de suma importancia para crear valor a la organización, siendo su correcta gestión la encargada de dar a conocer los puntos a reforzar y por ende, el rumbo de la operación.	en
dc.language.iso	spa	en
dc.rights	openAccess
dc.subject	OPTIMIZACION	en
dc.subject	SISTEMA DE INDICADORES	en
dc.subject	GESTION ESTRATEGICA	en
dc.title	Optimización de un sistema de indicadores de gestion estrategica en procesos in-bound de un servicio call center	en
dc.type	masterThesis	en