La industria de servicios, producción y comercialización cada vez se vuelve más competitiva a nivel de calidad de productos y prestación de servicios, por lo cual las empresas se ven inmersas en la incansable búsqueda de la optimización de sus procesos en términos de productividad y calidad a través de la implementación de la mejora continua. Sin embargo, el tema calidad lo podemos medir en función de lo que le llega al cliente satisfaciendo sus requerimiento y de lo que llega al cliente y no lo satisface, esto se denomina como la no calidad [1]. Las organizaciones que logran medir su no calidad, podrán costear aquello que no están haciendo bien. La implementación de metodologías desarrolladas por empresas de clase mundial como Toyota puede llevar a cualquier tipo de empresa a mejorar sus actividades para que este costo tienda a cero, este es el efecto económico que se espera lograr en cualquier institución con fines de lucro [1]. En el mercado de la distribución de productos farmacéuticos y de consumo en Ecuador existe competencia de altos estándares, por lo que los procesos deben apuntar a posicionar a una organización como la líder en lo que respecta a su línea de negocio, he aquí la razón de ser de este proyecto, aportar con un análisis, diagnóstico y propuestas de mejora para poder lograr lo mencionado. Es importante mencionar que el desarrollo de este proyecto tiene como propósito, lograr que la empresa objeto de estudio pueda adoptar una cultura de trabajo orientada al cliente y su satisfacción.