Tesis que se desarrolla en una empresa que tiene como actividad principal la elaboración de bolígrafos y comercialización de productos impresos. La falta de control, las quejas de los clientes, los incumplimientos en los pedidos, denotaron la necesidad de diseñar un sistema de indicadores de gestión para controlar y mejorar el proceso. En el desarrollo del sistema se realizo un análisis de la situación actual del departamento dentro de seis aspectos: mercado y clientes, productos y servicios, proceso productivo, tecnología, estructura organizacional, personas y cultura. El sistema de indicadores se construyo con la ayuda de una herramienta conocida como balanced scoredcard.