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Mejora En El Proceso De Atención de Clientes En Ventanillas De Una De Las Sucursales De Una Institución Bancaria

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dc.contributor.advisor Ramos Barberán, Miriam Victoria, Directora
dc.contributor.author Solorzano García, Ginger
dc.contributor.author López Muñoz, Karina
dc.creator Espol
dc.date.accessioned 2017-03-08T18:23:51Z
dc.date.available 2017-03-08T18:23:51Z
dc.date.issued 2017-03-08
dc.identifier.citation Solorzano García, Ginger; López Muñoz, Karina (2015). Mejora el proceso de atención de clientes en ventanillas de una de las sucursales de una institución bancaria. Trabajo final para la obtención del título: Magíster en Gestión de la Productividad y la Calidad. Espol FCNM, Guayaquil.
dc.identifier.uri http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/38095
dc.description Las esperas desesperan, cuantos hemos ido a un banco a realizar una transacción y nos encontramos con una cola de más de cuarenta personas, o lugares donde existen turnos de diez personas o a veces de ochenta a cien, surge la inquietud de que si los bancos analizan esta situación y realmente sí. En el mercado de hoy, las instituciones financieras deben cumplir con diversas regulaciones emitidas por entes de control y es por ello que enfocan sus esfuerzos en dar servicios de calidad para exceder las expectativas de sus clientes, uno de los mayores retos es reducir los tiempos de atención. Nos preguntamos cómo reducir esos tiempos y la respuesta podemos encontrarla con la ayuda de herramientas estadísticas así como la de teoría de colas y modelos de simulación. En primer lugar se recolectó información del tiempo de espera en la cola del banco, tiempo entre llegadas por clientes, número de clientes, tipo de servicios, tiempo de atención.
dc.format application/pdf
dc.format.extent 68 p.
dc.language.iso spa
dc.publisher Espol
dc.rights openAccess
dc.subject INSTITUCIONES FINANCIERAS
dc.subject ATENCION AL CLIENTE
dc.subject SERVICIOS DE CALIDAD
dc.title Mejora En El Proceso De Atención de Clientes En Ventanillas De Una De Las Sucursales De Una Institución Bancaria
dc.type masterThesis
dc.identifier.codigoespol D-CD71849
dc.description.city Guayaquil
dc.description.degree Magíster en Gestión de la Productividad y la Calidad


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