Ericsson del Ecuador en su deseo de mejorar el proceso de gestión de incidencias reportadas por parte de su cliente Claro, sobre la red HFC (red hibrida de cable coaxial y fibra óptica) que sostiene los servicios de telefonía fija, televisión por cable e internet en las ciudades de Guayaquil, Quito, Manta, Ibarra y Machala, se ha visto en la necesidad de la implementación de un sistema de software que permita automatizar la administración y gestión de éstas incidencias de una manera rápida y eficiente acorde a sus procesos operativos, y que permita tener en tiempo real indicadores de gestión de productividad en el transcurso del manejo de cada incidencia. Por tal motivo se establece como estrategia el desarrollo de una mesa de ayuda con un ciclo de vida de desarrollo de software en espiral debido a que este modelo de desarrollo se adapta en gran parte a las necesidades del cliente y las características solicitadas para el sistema.