El presente trabajo consiste en la implementación de la metodología ITIL V.3.0 para la reestructuración de la mesa de servicios del Departamento de Tecnología de Información de una institución financiera ecuatoriana, a fin de mejorar la calidad del servicio que se brinda a los usuarios internos y clientes de la institución. Lo anterior expuesto es en consecuencia de la primera evaluación que tuvo la mesa de servicios de TI de la institución financiera por la auditoría interna en el 2013 con resultados no favorables, y en reacción estratégica al evento dado, el Departamento de TI propuso la mejora de la administración que se lleva en el centro de servicios mediante la adopción de estándares internacionales. El proyecto consta del análisis, diseño e implementación de la metodología a la administración de la mesa de servicios de TI, además del seguimiento post implementación, obteniendo un efecto positivo en la atención a los usuarios de la institución.