El presente trabajo tiene como objetivo principal establecer indicadores de gestión en el proceso operativo del área de cobranzas de recuperación de cartera vencida que realiza la empresa servicobranzas, con el fin de mitigar las deficiencias de monitoreo, análisis y evaluación del proceso de gestión de las carteras por parte del call center, permitiendo así mayor asertividad en la toma de decisiones. En el diseño y creación de los indicadores se usó la solución BI Open Source Pentaho que es una herramienta de inteligencia de negocios, la cual ayudará en las mediciones de la parte operativa; además de mostrar el seguimiento de las variables más relevantes. Es importante dar a conocer que esto ayudará a disminuir el tiempo ocio en los operadores.