Abstract:
El presente trabajo tiene como principal objetivo mejorar el desempeño
funcional de la mesa de ayuda del departamento de sistemas de una
cooperativa de ahorro y créditos del ecuador, incorporando los estándares
recomendados por COBIT v.5 para gestionar, administrar y operar servicios y
soporte de TI, reconocidas internacionalmente. Se efectúa la reestructuración
del proceso con el cual se atienden los problemas a fin de mejorar el
porcentaje de eficiencia en la atención de los tickets que requieren la
actualización del sistema de información, lograr un mayor acercamiento entre
las TI y negocio, así como una gestión proactiva de los problemas y servicios
internos de TI, que conllevan a mejorar la satisfacción de los clientes.
El proyecto consiste en la recopilación de información de todo lo que conlleva
la administración de la mesa de ayuda, acompañado del análisis y diseño de
la reestructuración en donde se plantea la solución en dos grandes fases
(corto y mediano plazo). Consta también de la implementación de la primera
fase de mejora al proceso de gestión de problema. Finalmente, se traza una
proyección de índices de mejoras para el proceso reestructurado, los mismos
que se corroboran al término del proyecto, teniendo como resultado un efecto
positivo en la atención de la mesa de ayuda de la cooperativa.
