Implementación de la metodología cobit (versión 5.0) para optimizar el desempeño funcional de la mesa de ayuda para el departamento de sistemas de una cooperativa de ahorro y crédito ecuatoriana

Abstract

El presente trabajo tiene como principal objetivo mejorar el desempeño funcional de la mesa de ayuda del departamento de sistemas de una cooperativa de ahorro y créditos del ecuador, incorporando los estándares recomendados por COBIT v.5 para gestionar, administrar y operar servicios y soporte de TI, reconocidas internacionalmente. Se efectúa la reestructuración del proceso con el cual se atienden los problemas a fin de mejorar el porcentaje de eficiencia en la atención de los tickets que requieren la actualización del sistema de información, lograr un mayor acercamiento entre las TI y negocio, así como una gestión proactiva de los problemas y servicios internos de TI, que conllevan a mejorar la satisfacción de los clientes. El proyecto consiste en la recopilación de información de todo lo que conlleva la administración de la mesa de ayuda, acompañado del análisis y diseño de la reestructuración en donde se plantea la solución en dos grandes fases (corto y mediano plazo). Consta también de la implementación de la primera fase de mejora al proceso de gestión de problema. Finalmente, se traza una proyección de índices de mejoras para el proceso reestructurado, los mismos que se corroboran al término del proyecto, teniendo como resultado un efecto positivo en la atención de la mesa de ayuda de la cooperativa.