Propuesta de mejora del servicio al cliente para la empresa grupo TVCABLE de la ciudad de Guayaquil mediante la implementación de una estrategia de omnicanalidad

Abstract

El presente estudio se enfoca en la mejora de la calidad del servicio al cliente que brinda la empresa Grupo TVCABLE en la ciudad de Guayaquil, a través de la implementación de estrategias de omnicanalidad, elaborando un correcto estudio de mercado, y así determinar las estrategias adecuadas para fidelizar a sus clientes y captar clientes nuevos. En los primeros capítulos se analiza la empresa en el entorno macro y micro para tener conocimiento de su funcionamiento, al igual de su participación en el mercado guayaquileño; luego se realizó la investigación de mercado, obteniendo información que enriquece el presente estudio, para esto se implementaron distintas técnicas de investigación, como la entrevista a expertos, las encuestas a usuarios, y la obtención de datos a través de fuentes secundarias, en donde se logró conocer que el cliente busca mantener un mejor contacto con la empresa y de manera rápida y verás. Posteriormente se planteó el plan estratégico, basado en los resultados de la investigación, los que consisten en crear una aplicación móvil en donde el cliente pueda desde realizar consultas hasta hacer contrataciones de servicios, además se pretende efectuar capacitaciones al personal para inculcarles una atención adecuada hacia el cliente; finalmente se elaboró el análisis de viabilidad de la propuesta, en donde se determinó la inversión del proyecto que son $332.600, la cual servirá para cubrir los costos totales para la ejecución del plan estratégico, lo que dio un resultado favorable para la empresa.