Abstract:
Este proyecto consistió en el rediseño del proceso de atención de reclamos en una institución financiera, el actual proceso cuenta con reclamos que superan los días permitidos por el ente de control (15 días máximo) esto ha generado pérdida de clientes, quejas en las diferentes redes sociales y desconfianza en seguir utilizando los canales transacciónales que posee la institución.
La empresa objeto de estudio es una institución financiera, la cual atiende más de 10.000 reclamos al año, producto de las diferentes transacciones que los clientes realizan. Estos reclamos se presentan en un 80% por transacciones en Cajeros Automáticos, los cuales son administrados por el departamento de operaciones.
El objetivo del proyecto es reducir el tiempo de atención de reclamos de clientes en el proceso “Débito y no pago” por cajeros automáticos, aplicando la metodología Design Thinking y técnicas de experiencias de usuarios que permitan reducir y cumplir con los tiempos establecidos por las entidades de control y aumentar la satisfacción de los clientes.
Lo primero que se realizó fue entender el proceso, el mismo que consta con las siguientes etapas: Ingreso de reclamo el cual es realizado por los funcionarios de servicios en conjunto con el cliente (esto incluye al área de contact center), Asignación de reclamos el cual es realizado manualmente por el ejecutivo de reclamos, Análisis de reclamo en esta etapa se hace la investigación del reclamo en varios aplicativos y finalmente la resolución de reclamos en la cual se elabora una solicitud que es revisada y aprobada por el jefe del área y luego la resolución es registrada manualmente en el sistema.
Se hizo un análisis del proceso, mediante herramientas de calidad se identificaron y verificaron las causas raíz que afectan al proceso; posteriormente mediante talleres de ideación se levantaron y clasificaron las mejoras que se aplicarán al proceso. Finalmente se realizó un prototipo de todas las mejoras aplicadas, para luego ser testeado mediante una simulación y poder verificar resultados.
