Abstract:
Este proyecto consiste en la aplicación de herramientas lean office en la unidad de postgrados de un centro de educación superior con el propósito de aumentar el grado de satisfacción de sus clientes, disminuyendo los desperdicios de los procesos que se determinen críticos en la realización del servicio que se oferta.
Se comprende por desperdicios aquellos elementos que representan costos pero que no agregan valor al servicio que los clientes esperan recibir; entre éstos se encuentran los tiempos de espera, retrabajos, movimientos innecesarios, exceso de procedimientos, personal subutilizado.
La entidad objeto de estudio es una unidad académica dedicada a la enseñanza superior de cuarto nivel desde el año 2013, con un aumento importante de estudiantes en el transcurso de los años y con 4 maestrías en ejecución a la presente fecha.
Las universidades, al igual que las organizaciones que producen bienes, están orientadas a cubrir las necesidades de sus clientes en los intangibles que ofrece. Por esta razón es importante analizar si se está cubriendo con las expectativas de los clientes externos como lo son estudiantes, egresados y graduados, así como de los clientes internos, esto es personal docente y administrativo.
En este sentido, se ha diagnosticado la percepción de los actores del sistema respecto al servicio que se da en los programas de postgrados, inicialmente está en el 75% promedio de aceptación de los clientes. Se identificaron los procesos críticos que generaban insatisfacción en los clientes: Acompañamiento en la ejecución de los cursos y Atención al cliente.
Se construyeron los flujos de los procesos críticos y los flujos de valor actual del servicio. Se identifican los desperdicios en este recorrido, priorizando a aquellos que tienen más incidencia sobre los clientes.
Además, se identificaron los recursos con lo que se cuenta para la realización del servicio, tales como personal y sus funciones, unidades de apoyo, infraestructura, y canales de comunicación. Se seleccionaron prácticas lean para eliminar los desperdicios tales como estandarización de procesos, procedimientos y formatos de respuesta, establecimiento de los tiempos de respuesta, 5S en el archivo digital, uso de un gestor de tareas para el control y seguimiento de lo planificado.
Luego del análisis de los hallazgos se planteó la mejora de los procesos seleccionados en función de una propuesta de flujo de valor futuro del servicio esperado por los clientes. Así también se implementó la propuesta de los procesos mejorados y las herramientas lean seleccionadas, luego se evaluó su efectividad en los actores del sistema.
