Análisis del desempeño del canal e-commerce de una cadena comercial a nivel nacional

Abstract

El sector de las cadenas comerciales de electrodomésticos, tradicionalmente, ha dependido de la visita física a sus establecimientos para vender. Ante los cambios producto de las restricciones por COVID-19, han recurrido a canales e-commerce con la incertidumbre de si aquello genera un impacto rentable y sostenible en el tiempo. Por ello, se propone identificar cuáles son las variables influyentes en la satisfacción del mercado respecto a la compra y venta de electrodomésticos por redes sociales, considerando la opinión de la fuerza de ventas y los clientes activos de este canal. A partir de la investigación cualitativa se definieron cuatro variables determinantes en la satisfacción para cada población. La investigación cuantitativa tiene un alcance a nivel nacional, que se lleva a cabo durante los meses de julio y agosto de 2021, con una muestra de 215 clientes y 59 vendedores. Se pudo determinar que la satisfacción del cliente radica en abastecerse de los productos que requiere, sin importar al canal que acuda. Además, de contar con el acompañamiento oportuno del vendedor durante su compra. Por otra parte, la fuerza de ventas del canal e-commerce considera que el canal tradicional cuenta con mayores posibilidades que ellos, lo que afecta su satisfacción