Abstract:
La presente investigación se enfoca analizar la percepción que tiene los usuarios en cuanto a la calidad de atención que reciben del Dispensario Médico Sur de la Fundación de Damas del Honorable Cuerpo Consular.
El enfoque de la investigación fue cuantitativo debido a que se emplearon entrevistas y encuestas a 370 usuarios de dicho establecimiento anteriormente mencionado. Se aplicó la metodología Servqual, la cual midió las expectativas y las percepciones que los usuarios tienen acerca de las calidades del servicio en sus cinco dimensiones: de (1) Confiabilidad, (2) Capacidad de Respuesta, (3) Empatía, (4) Seguridad y (5) Tangibilidad.
Una vez que se realizó el análisis factorial confirmatorio, mediante la técnica estadística Multivariante PLS-SEM, se pudo inferir que las 5 dimensiones influyen significativamente en la percepción del usuario y que existen falencias en la atención médica debido a que no se ha dado un énfasis mayor en lo primordial de todo servicio a la comunidad tales como una comunicación efectiva, el orden adecuado de los procesos y una atención que esté basada en el respeto a la persona, a su condición de salud y a su tiempo.
Conforme a estas novedades se utilizó el modelo de Despliegue de la Función de Calidad (QFD), una matriz que interpretó e incorporó la voz del usuario con la finalidad de identificar oportunidades y diseñar un plan de mejora para que la fundación pueda ofrecer un mejor servicio a sus usuarios.
