Abstract:
La Agencia de viajes S.G. Tour ha ofrecido servicios de intermediación por 19 años en el Ecuador, esto les ha permitido posicionarse en el mercado. Sin embargo, uno de sus principales problemas es la relación comercial inestable con sus clientes, gastando hasta $3000,00 mensuales en publicidad para captar nuevos compradores. Ante esta problemática, la agencia solicita un acompañamiento técnico para el diseño de un programa de fidelización al cliente basado en aspectos de personalización y recompensas; con el fin de crear una ventaja competitiva frente al resto de las empresas de intermediación turística. Como parte de la metodología se realizaron entrevistas al personal de la agencia y encuestas a sus clientes -con tipo de muestreo no probabilístico- con el fin de obtener información más detallada para el diseño del programa de fidelización. Posteriormente, se calculó el costo de inversión del proyecto para reflejar el ahorro en gastos entre las técnicas fidelizar y captar clientes. Como resultado, se obtuvo que la empresa no otorga incentivos a sus compradores, posee una base de datos deficiente y carece de un servicio postventa. Por su parte, los clientes prefieren los cupones de descuento como principal beneficio. En conclusión, el programa de fidelización está diseñado en tres ejes principales: base de datos, patrón de recompensas y servicio postventa con el fin de aplicar beneficios (cupones de descuento) y personalizar la oferta para desarrollar lealtad por parte de sus clientes.
