Abstract:
Cada vez mas el tema de la productividad esta ganando terreno en la
empresas y no unicamente en aquellas dedicadas a la produccih
industrial sino aquellas que se dedican al comercio y a la prestacion de
servicios. Tal es el caso de la empresa en estudio dedicada a la venta
al menudeo brindando ademas el credito como servicio a sus clientes.
Este trabajo se enfocara principalmente en el area de promociones y
venta de tarjetas donde se determinaron indicadores para medir las dos
actividades que se realizan: tetemercadeo y call center.
Actualmente el area de Promociones cuenta con manuales de
procedimientos pero en estos no se incluyen mediciones de gestion ni
evaluacion de 10s resultados. Al no contar con manuales actualizados
de la informacion que debe proveer al cliente se generan problemas
que afectan directamente al mismo y puede causar confusion,
desinteres y consecuentemente la perdida del cliente.
Para la medicion de 10s parametros de productividad se contara con las
bases de datos de clientes captados hasta el 30 de Diciembre del 2007
con informacion de comportamiento hasta Abril del2008.
Luego de la evaluacion de 10s indicadores actuales se determinaron las
siguientes oportunidades de mejora:
lmplementar un indicador de inactivation, con el que se pueda
medir mensualmente jcuantos y cuales clientes han dejado de
utilizar la tarjeta por determinado period0 de tiempo?
La documentacion de 10s procesos y procedimientos tiene como
fin apoyar y normar la actividad en la operacion
Determinar canales de comunicacion periodica entre las areas
involucradas ya Sean estas: Marketing, Sistemas, Atencion al
cliente, Promociones, Portafolio.
Establecer a traves del area de Portafolio y el Buro de credito un
indicador de rentabilidad por cliente. Se recomienda ademas la orientacion de la gestion a resultados a largo
plazo, para de esta manera poder medir el aporte real del area al
portafolio de clientes y la relacion con la activacion e inactivacion de 10s
mismos.
Actualmente el area de promociones de la empresa cuenta con
indicadores que reflejan su desempefio temporal pero no permiten
conocer el comportamiento a traves del tiempo para poder establecer
modelos y acciones que eviten el deterioro de la cartera de clientes y la
desercion de 10s mismos. Se esta concentrando la fuerza laboral en
captar clientes nuevos mientras que por otro lado se esta perdiendo un
cliente antiguo por cada dos que ingresan. Es por esto la importancia
del area y la medicion de su labor.
