Abstract:
MEDISUR es un centro médico privado que, durante la pandemia de COVID-19 en el país, vió comprometida su capacidad de atención debido a la alta demanda de pacientes, lo que generó que la calidad percibida. El objetivo de este estudio busca analizar el efecto de los factores que generan la calidad de servicio en la satisfacción de cada uno de los diferentes tipos de clientes en el centro médico MEDISUR. Para ello, se realizó un estudio cuantitativo transversal multivariable mediante el instrumento SERVQHOS en forma de encuesta, analizando 5 dimensiones de calidad subjetiva y objetiva. La información fue levantada a 276 pacientes de manera virtual y presencial que han asistido al centro médico. Se agrupó en dos tipos de clientes, basándose en el tipo de pago que realizan: los que pagan con recursos propios y los que pagan con un seguro médico o a través de un tercero. Para evaluar el comportamiento de cada una de las dimensiones del instrumento se realizó una estimación bajo el Modelo de Ecuaciones Estructurales, después de un análisis factorial confirmatorio. Entre los principales resultados se destaca que la Empatía, Capacidad de Respuesta y Fiabilidad son las dimensiones que impactan de manera positiva y significativa en la satisfacción general que puede representarse a través de la recomendación del servicio y la recompra del mismo.
